El papel del Social Media durante una crisis en redes sociales

crisis

Lo mejor y lo peor de una crisis es su razón de ser: la imprevisibilidad. Las crisis son crisis porque no las esperas ni controlas. Si pudiéramos prevenir una crisis no estaríamos ante ella. Los hay dispuestos a provocarse una “crisis” con el objetivo de lograr un pico de publicidad, barato y rápido. Vease al falso Community Manager de Ballantine’s. Me quito el sombrero por lo arriesgado y me sonroja la falta de profesionalidad de tal campaña. Lo normal es que nos toque ser el Señor Lobo de Pulp Fiction. Ése que su trabajo consistía en un lacónico y contundente: “Resuelvo problemas”.

Pero… ¿qué debo hacer ante una crisis?

  1. Crisis? What crisis? No todo es crisis. Aunque muchos de los jefes de Departamento mueran del susto o se coman las uñas. Una crisis lo es cuando se da siempre en varios canales, de forma simultánea con los ingredientes son:
    1. Tienes la culpa o parte de ella.
    2. El tono de la intervenciones o/y comentarios va elevando el mal tono hacia la marca.
    3. Ha sucedido algo que no esperabas que sucediera. Quizá tus jefes sí sabían que iba a pasar. Pero si tú no lo sabías, es crisis. Si tú si lo sabías y se monta crisis es porque no has hecho lo que debías. Uff.
    4. Trasciende el ámbito de las redes sociales para llegar al de la terraza con cañita, aceitunas y risotadas a costa de la marca.
  2. Calma. Estás para ayudar no para que te ayuden. Serenidad. Tú no debes caer en la crisis. Debes gestionarla. Debes tener varios planes. Algunos serán protocolos genéricos y otros los habrás generado en función de la idiosincrasia de la crisis. El plan “anticrisis” será una síntesis de todos ellos.
  3. Recoge información rápidamente de dentro de la empresa. Ojo a los histéricos que distorsionarán la información y tu percepción de ella. Localiza las fuentes fiables y conéctate permanentemente a ellas.
  4. Mapa de críticas ¿Dónde? ¿Quién? ¿Cuántos? ¿Temperatura? ¿Por qué? (fondo del asunto). Recuerda debes distinguir entre ¿qué ha pasado? y ¿que cree el público que ha pasado?
  5. Los primeros pasos del plan anticrisis nunca serán publicaciones en redes. Antes, establece la línea de argumentación. Comienza a trabajar en la comunicación externa (fuera de redes). Traslada a tu equipo la línea de argumentación y entonces si puedes publicar en las redes.
  6. Establece líneas de comunicación interna permanentes. Reparte roles y campos de actuación a tus communitys.
  7. Ahora es el momento de saber qué tamaño tiene la crisis. Un vez definas la argumentación y tus community’s estén preparados. Toma dimensiones de la situación en tiempo real. Cuantos están hablando en ese momento. Ranking de sentimientos. Quiénes te apoyan y por qué. Qué troles hay.
  8. Completa y define la línea de argumentación. Ejecuta la argumentación. Timming comunicados oficiales. Comentarios en redes sociales informando y derivando a teléfonos (gratuitos por favor), direcciones de correo, etc. No olvides ningún canal.
  9. Monitoriza reacciones al comunicado.
  10. Elabora un informe. Escribe conclusiones para mejorar la gestión y protocolos de crisis. No debes olvidar lo que tus “fans” te han hecho aprender.
El papel del Social Media durante una crisis en redes sociales

8 secretos (a voces) de twitter

8 secretos a voces en Twitter
8 secretos a voces en Twitter

Hay cosas en Twitter que pasan desapercibidas. Si nos detenemos un poco podemos descubrir algunos datos que nos ayudarán a afinar nuestras tácticas en Twitter.

  • La mayoría de nuestros seguidores son pequeños usuarios (un 90%). Esto pasa en casi todas las cuentas de twitter. Ten una lista con los influencers que te sigan, pero no te olvides de escribir la mayoría de tus tweets al gran público. Quizá no tengas mucho alcance pero tendrás más tráfico. Siendo una red cuyas publicaciones tienen una vida útil breve es mejor apostar por el tráfico que por el alcance.
  • En twitter no se habla de todo. Obvio ¿verdad? Pero nos empeñamos en algunos temas que no funcionarán. Haz una búsqueda sencilla antes de usar un determinado hastagh. Mira que esté activo. También realizar una búsqueda por palabras ayuda a atinar con las keywords más usadas.
  • Lo visual no gana al ingenio. Así que mézcla y saldrá el mejor cocktail. Un contenido excelente (buen vídeo, buena foto, buena infografía, etc) sin un tweet mordiente, pierde. Tuitea menos pero con más calidad.
  • Es la red más efímera. Ten en cuenta que la vida útil de un tweet es breve, unos 18 minutos. Así que estate pronto y rápido para que no se te escape nada. Puedes usar Chrome con su app para la columna de twitter que más te interese o bien usa dos pantallas y ten siempre a mano Hootsuite o Tweetdeck.
  • Si tu tweet está pensado para RT recuerda que debes dejar espacio de sobra. Algunos RT quedan muy poco amigables para “pinchar” el enlace.
  • La mejor hora de twitter es la noche. Pero si buscas mayor impacto usa las horas del día. En la noche hay un pico de actividad de los “tuiteros del mundo” pero en otras horas se reparten retuits más fácilmente.
  • Acuérdate de que puedes etiquetar. Es una forma de crear sinergias. Un buen contenido (interesante) y bien etiquetado puede ser irresistible.
  • El 71% de las críticas a una marca en twitter no son respondidas. Bien porque no hay un community in house, bien porque faltan alertas. Configura alertas en twitter si trabajas para una marca. Hootsuite Pro para mí es la mejor opción (tiene un precio razonable).
8 secretos (a voces) de twitter

El trabajo diario de un Social Media

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Cuando digo que soy Social Media la mayoría de los oyentes se dicen en silencio “Ya! pues qué bien!”. Al principio me causaba sorpresa, ahora me empieza a preocupar. Un Community Manager se sabe lo que es. Para muchos es “Fulanito, el del Facebook”, pero un Social Media… Creo que no somos tan online como nos pensamos, al menos en España.

Facilito unos tips sobre lo que considero qué es y debe hacer un Social Media a lo largo de su jornada:

  • Previo: todo el trabajo debe fortalecer la identidad de la marca y hacer más visible a la marca y sus atributos. Por supuesto debes estar conectado a las plataformas sociales en las que trabajas el máximo tiempo posible.
  • Nada más levantarte de la cama: chequea las alertas sobre la marca que tienes configuradas. Has podido “salir” en un blog o un medio de comunicación o, lo que es peor… puedes tener alguna crítica en esas publicaciones que determinará el trabajo de toda tu jornada.
  • Una vez en la oficina revisa las notificaciones de los perfiles sociales de la marca. Facilita el trabajo a tu equipo de Community’s. Corrige lo que se atendió mal o se pudo atender mejor.
  • A por los contenidos. Calendariza a medio y corto plazo. Segmenta los contenidos por redes sociales, por perfil, por audiencia. Es el momento de cambiar de formato algún contenido (de post a infografía o a podcast por ejemplo). Algo rápido, no hay tiempo que perder. Así que hazte con una plantilla para las infografías y un Audacity para los podcasts.
  • Ronda con los Departamentos involucrados. Ahora toca ir a ver a los otros jefes. Ponerse al servicio del jefe de Publicidad, del Director de Comunicación, charlar para recabar y proponer ideas con los chicos de Publicaciones, dedícale un buen rato al señor SEO que siempre tiene necesidades de mejorar algún posicionamiento, y por supuesto, revisar las incidencias con los equipos comerciales. Al fin y al cabo, hay algo que sabemos pero que debe ser el motor: el cliente es el jefe. Y nadie como los comerciales te darán un feedback tan cercano.
  • Después reúnete con tu equipo para ponerle al día. Gestiona el flujo de trabajo a muy corto plazo. Recuerda que estamos constantemente en el aire. Las redes sociales no duermen. Así que hay que ser rápidos.
  • Es el momento analizar. Caso por caso. Post por post. ¿Qué ha funcionado? ¿qué no ha funcionado? ¿por qué?
  • Ahora a revisar la programación y los calendarios de los próximos días.
  • Recuerda que en algún momento debes comer. Comes con personas, tus compañeros. Intenta no mirar mucho el móvil.
  • Reserva un tiempo para formarte a ti mismo y a tu equipo. Estamos en una profesión en constante movimiento, siempre cargada de novedades. Debes tener un feedly que eche humo. Recuerda! Un buen jefe es aquél del que se aprenden cosas nuevas. Te recomiendo que navegues por slideshare, busques nuevos tuiteros interesantes, conversa con algún compañero de profesión que pueda darte alguna novedad.
  • No dejes nunca de hacer una visita al trabajo en social media de tu competencia. No solo debes medir sus avances. Sino estudiar sus estrategias. Conocerles. Que nunca te pillen por sorpresa porque los conoces bien y sabes que hacen e intuyes que harán.
  • Antes de irte a casa: repasa tu jornada. ¿Has mejorado la reputación de la marca? ¿has llegado a potenciales nuevos clientes? ¿el trabajo de hoy a redundado en mis KPI’s a medio y largo plazo?

Ah! y recuerda que siempre (sea la hora que sea) debes influir en tu público, ser flexible, creativo, respetuoso con las normas de cada red social, accesible, proactivo y sobre todo positivo.

El trabajo diario de un Social Media

Ideas para evitar Facebook Zero

harley davidson

Estoy sufriendo en mis carnes el dichoso Facebook Zero en varias páginas que gestiono.

Ahí van algunas ideas para conciliar alcance orgánico y promocionado de Facebook, y obtener una analítica sensata:

  1. No publiques más de lo necesario, evita publicaciones que reporten alcances bajos pues empeorarán la analítica final.
  2. Segmenta páginas o bien trabaja la segmentación de audiencias. Con páginas diferentes puedes separar mejor a tu público y saber que funciona y es útil a tu comunidad. Ten en cuenta que si gestionas una página con muchos “me gusta”, es más fácil que el contenido no guste a todos. Si la interacción de una actualización es baja habrás perjudicado tu analítica global. Por eso, mejor separar por páginas o por audiencia.
  3. Alterna los contenidos de promocionados con otros más “trending” (virales??) sean propios o ajenos. Si puedes llega a un acuerdo con alguna plataforma de contenidos virales para compartir sus contenidos con tu marca, pero si no tienes dinero para ello pues comparte desde su publicación de origen y menciónalos.
  4. Carga vídeos en la página de Facebook. No los compartas desde otra plataforma o red social. Cárgalos. Breves y útiles. Si están cargados en muchos dispositivos móviles se activarán por defecto al pasar por ellos el usuario. No descubro la rueda, ya sabemos que lo audiovisual reina sobre todos los otros formatos de contenidos.
  5. Abordar a tu comunidad por otros canales (mailing, twitter, etc) con el mismo contenido. Cruzar las redes sociales ayuda a que mejoren todas según mi propia experiencia. Además de consolidar la comunidad, te da mas presencia y conseguirás llegar con tu contenido a dónde querías (sino es por un canal, será por otro).
  6. Trabaja en los grupos de Facebook. Se deben administrar con un perfil personal y dan mucho trabajo. Pero bueno, somos Communitys a fin de cuentas. En los grupos la interacción es más rápida y cercana (casi son “como un twitter muy simplón”). Soy muy fan de los grupos porque son genuinas comunidades. Lo malo es que no tendrás analítica salvo la que hagas por la cuenta de la vieja.
  7. Si trabajas para una marca debes tener un ojo permanente en la competencia. Quién primero llegue a la comunidad por medios orgánicos tendrá mucho ganado.

Me parece que Facebook Zero es inevitable. Facebook sabe que su publicidad funciona (bueno al menos en mi sector) y va a empujarnos a ello.

No te fíes de las métricas de Facebook, pues el dichoso Facebook Zero lo trastoca todo. En otra entrada de este blog os contaré que yo elaboro mi propia analítica a partir de un excell y un “picado de datos” extenuante. El resultado es el deseado, una analítica útil. Por ejemplo, yo valoro más un “compartir” que un “me gusta”, o una “activación de las notificaciones de la página” por un usuario que un “me gusta” a la página. La verdad Facebook no sé muy bien que valora. Creo que está más preocupado en castigar mi orgánico y elevar mi promocionado.

Si quieres saber más de la analítica de Facebook mira este book de Simply Measured.

 

Ideas para evitar Facebook Zero